Интервью директора по продажам ГК «О’КЕЙ»

Гипермаркеты — это наиболее динамично развивающийся формат розничной торговли FMCG в России. Согласно исследованию компании INFOLine, данный сегмент является достаточно зрелым и высококонкурентным. При этом доля крупнейших торговых сетей в обороте розничной торговли продовольственными товарами растет. Так, Новосибирск находится на 6-м месте по количеству гипермаркетов и на 13-м месте по насыщенности гипермаркетами.

Мы побеседовали с директором по продажам группы компаний «О’КЕЙ» ВЛАДИСЛАВОМ КУРБАТОВЫМ.

Общая площадь гипермаркета составляет 5820 кв. м, площадь торгового зала — 3720 кв. м, наземная парковка торгового комплекса насчитывает 360 мест. Покупателям будет предложено более 23 тыс. наименований товаров. Количество касс — 22, число сотрудников — более 200.

— Открытие нового магазина — всегда большая ответственная работа. Как прошла подготовка к открытию гипермаркета в «Малинке»?
— Подготовка прошла успешно. В первую очередь я хотел бы выразить благодарность персоналу, который в такие короткие сроки сделал такой прекрасный магазин. За десять лет мы значительно усовершенствовали технологию открытия магазина: чтобы заполнить товаром наш первый магазин, понадобилось около полутора месяцев, теперь мы делаем это за десять дней. Хочу поблагодарить и строителей, которые справились с работой в кратчайшие сроки, а также наших партнеров-поставщиков и администрацию. Мы рады, что новосибирцы смогут покупать у нас то, что им необходимо, то, что будет их радовать, по низким ценам. Надеюсь, что покупатели найдут здесь тот же уровень комфорта и удовольствия от совершенных покупок, к которому они привыкли в гипермаркете «О’КЕЙ» в «Ауре» и в других магазинах сети в стране.

— Сколько гипермаркетов «О’КЕЙ» уже работает на территории России?
— Это уже 54-й гипермаркет и 85-й по счету магазин «О’КЕЙ», включая супермаркеты.

— Как вы оцениваете расположение торгового центра «Малинка»?
— Это интересный большой микрорайон, не насыщенный присутствием торговых площадей. В планах компании — открывать в Новосибирске много магазинов, мы еще в самом начале пути. При этом мы рассматриваем как размещение в торговых центрах, так и возведение отдельно стоящих магазинов. Хотелось бы построить отдельно стоящий гипермаркет «О’КЕЙ» в полном соответствии с корпоративными стандартами — площадь торгового зала около 7–8 тысяч кв. метров. Такие планы есть, осталось найти подходящую площадку.

— Как вы обычно подбираете площадки для открытия новых магазинов, сколько времени проходит от заключения договора до открытия гипермаркета?
— Ищем сами, рассматриваем поступающие предложения — скорость освоения рынка зависит от предложений. Срок запуска магазина зависит от темпов строительства торгового центра. В случае отдельно стоящего магазина нам нужно после получения разрешения на строительство год-полтора, чтобы открыться.

— Ваши ближайшие конкуренты?
— Назову таких федеральных игроков, как «Ашан», «Лента», «Карусель». У нас один из самых широких ассортиментов из всех федеральных игроков. Любой человек найдет у нас то, что ему интересно, причем по довольно выгодным ценам.

— Что вы можете сказать об ассортименте?
— Мы предлагаем покупателям более 30 тысяч наименований. Магазины «О’КЕЙ» организованы по принципу классического европейского гипермаркета с широчайшим выбором различных групп товаров. Это не только ассортимент массового спроса, но и эксклюзивные предложения для взыскательных клиентов, в том числе в товарных группах свежих рыбных и мясных продуктов, фруктов, алкоголя и других.

— Есть ли уникальные предложения?
— Нельзя не сказать про собственную кулинарию с широкой гаммой салатов — от селедки под шубой (только у нас есть два вида) до изысканных салатов с креветками и авокадо для гурманов. Важно отметить, что салаты всегда свежие, это наш принцип — свежее каждый день. Кроме того, мы стараемся представить товарные группы, которых нет у наших коллег. Покупатели приходят к нам за товарами высокого качества по разумным ценам и этот принцип, оставаясь неизменным, позволяет нам быть одним из лидеров в сегменте розничной торговли.

— Какими результатами это подтверждается?
— Так, по итогам 2012 года торговая выручка по сети составила 115 млрд руб., общая выручка — 117 млрд рублей и рост порядка 25%. Чистая прибыль выросла до 4,7 млрд руб., годовой прирост по этому показателю — 44,4%.

— Среди товаров для взыскательных клиентов вы упомянули алкоголь. На что стоит обратить внимание?
— В гипермаркете достойно представлена вся линейка алкогольных напитков. Есть большой выбор французских, испанских, итальянских вин, также представлены оригинальные калифорнийские, южноамериканские вина, вина ЮАР. Обязательно будет выбор португальских портвейнов и хересов. Конечно, у нас есть премиумные коньяки, виски и отличный выбор шампанского. Взыскательный покупатель найдет для себя интересные позиции по очень выгодным ценам.

— Каковы отличительные черты гипермаркетов «О’КЕЙ»?
— Конкурентным преимуществом гипермаркетов «О’КЕЙ» можно считать не только широкий ассортимент товаров по низким ценам, но и отличный сервис. Мы стараемся создать особую, привлекательную атмосферу.

— Из чего складывается первоклассный сервис?
— Сервис проявляется во всем. Чистота, вежливость персонала, дополнительные услуги. Например, мы продаем живую рыбу, чистим рыбу для покупателей. Недавно ввели сервис нарезки свежего хлеба в пекарне. Мы доверяем клиентам — покупатели могут сами взвесить фрукты, конфеты или орехи. Еще семь лет назад мы отказались от высокого торгового оборудования в кассовой зоне — так людям проще видеть свободные кассы. Отсутствие очередей на кассах — наш приоритет. Мы не экономим на кассирах, так как хотим, чтобы людям было комфортно совершать покупки в «О’КЕЙ».

— Заказываете размен в банке?
— Да, но, к сожалению, банки сегодня не способны предоставить нам нужного количества разменных денег по нашему запросу, несмотря на то что эта услуга для нас платная. С самого открытия мы принимаем все виды карт.

— Каковы основные инструменты управления сервисом в сети «О’КЕЙ»?
— Каждое торговое предприятие проводит большую работу. После приема на работу с сотрудниками проводится ряд тренингов, обязательно — регулярные собрания. Очень важно объяснить работникам компании, почему сервис так важен, почему отличный сервис в наших магазинах выгоден именно им. Если просто говорить «Ты должен улыбаться, ты должен здороваться», это не приносит пользы. Важно, чтобы сотрудники осознали важность уважения к покупателю, поняли необходимость выполнения наших стандартов. Думаю, в целом около 80–85% персонала сети выдерживают стандарты. Есть удачный тренинг «Гостеприимный сервис» с подробной проработкой разных ситуаций и списком рекомендованных фраз и примерами выражений, которых стоит избегать.

— Вы используете метод «тайного покупателя»?
— Да, мы очень довольны этой методикой. Мы начали использовать данный метод в конце 2010 года. Эффект от «тайного покупателя» можно оценивать как рост качества обслуживания на 15%, и это очень хороший показатель. Сегодня выполнение стандартов обслуживания в магазинах сети составляет от 80% до 98%, а по первым результатам было только 60–70%. Но качество сервиса в максимальной степени зависит от менеджмента магазина — эффективна не столько сама технология, а именно те управленческие решения, который принимает менеджер на основе ее результатов и вовлечение всего коллектива магазина в процесс улучшения ситуации.

— Как устроена программа лояльности в «О’КЕЙ»?
— Главный элемент — карта постоянного покупателя, которая дает скидку на 300 с лишним товарных позиций, которые меняются каждые две недели. Есть билбордные позиции, которые представлены в торговом зале в промозоне и тоже меняются каждые две недели. В день рождения, а также за три дня до и после него, мы предоставляем 10% скидки нашим постоянным клиентам по карте покупателя на некоторые группы товаров. В борьбе за лояльность мы ориентированы на три составляющие: низкая цена, отличный сервис и высокое качество. Люди к этому привыкают и начинают ценить наше хорошее обслуживание.

— Какие механизмы обратной связи с покупателями вы используете?
— Сотрудники информационного пункта в обязательном порядке фиксируют все устные и письменные пожелания покупателей, обобщают в таблицу, и ежедневно доводят данные до руководства магазина. Мы очень дорожим мнением наших покупателей и стараемся сделать так, чтобы директор магазина много времени проводил в торговом зале, непосредственно наблюдая процесс и общаясь с покупателями. Мы это специально не нормируем, скорее мы изначально подбираем на эту позицию людей, которые любят общение с клиентами и заинтересованы в результате. Мы также стараемся, чтобы все спорные моменты решались в пользу клиента.

— В чем заключается секрет стабильности?
— Никакого секрета нет. Мы стараемся собрать команду единомышленников, которые неравнодушны к тому делу, которое они делают, команду людей, объединенных общей идеей. Наш девиз: «Опережая желания», и мы пытаемся каждый день предугадывать желания наших клиентов во всех аспектах: цене, сервисе, качестве. Мы работаем так, чтобы в любом уголке страны гипермаркеты и супермаркеты «О’КЕЙ» соответствовали самым высоким стандартам.

Источник информации: ksonline.ru